Профессия специалист службы поддержки клиентов

Специалист службы поддержки клиентов и пользователей дистанционно отвечает на их вопросы, консультирует и помогает решать проблемы, которые возникают при использовании продукта компании – интернет-сервиса или магазина, приложения, техники и т. д. Профессия связана с постоянным общением и контролем. Кстати, недавно центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию, который сам расскажет, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Читайте также

Профессия «Профессия оператор call-центра»

Профгид

Краткое описание

Специалист службы поддержки клиентов и пользователей изо дня в день отвечает на их вопросы, отслеживает поступающие в чатах или на электронную почту сообщения, принимает звонки, обрабатывает предложения и жалобы. Работа достаточно однообразная, требует усидчивости и терпеливости, ведь каждый день приходится оказывать помощь иногда слишком требовательным, недовольным и капризным клиентам. Миллионы компаний по всему миру организовывают офлайновые или удаленные офисы, сотрудники которых днем и ночью коммуницируют с клиентами. В специалистах службы поддержки клиентов и пользователей заинтересованы такие гиганты рынка, как Яндекс и Mail.ru Group, а также банки, разработчики программного обеспечения, представители сферы электронной коммерции и услуг.

Особенности профессии

Специалист службы поддержки клиентов и пользователей – профессия с невысоким порогом вхождения. Нередко компании берут на работу кандидатов без высшего или среднего профобразования, студентов. Обычно всему учатся прямо на месте, а работодатель прикрепляет к новичку наставника, который помогает освоиться. 

Специалист службы поддержки клиентов и пользователей решает такие задачи:

• принимает сообщения клиентов, оказывает квалифицированную поддержку;
• предоставляет информационную поддержку по всем вопросам, связанным с деятельностью и продуктами компании;
• передает сведения о проблемах команде разработчиков или службе, выполняющей техническую поддержку и постгарантийное обслуживание.

В профессии есть несколько специализаций:

• Техподдержка – специалисты помогают решать проблемы оборудованием, компьютерами, функционалом сайтов, интернет-сервисов, других ИТ-продуктов.
• Сопровождение ПО, в ИТ это направление обычно называется «саппорт» – специалисты консультируют, если возникают сложности с использованием программного обеспечения.
• Продуктовая коммуникация с клиентами – такие специалисты отвечают на вопросы по телефону, в чатах, по электронной почте; принимают заявки; передают информацию о технических проблемах в соответствующие отделы; обрабатывают обратную связь.

Специалист службы поддержки клиентов и пользователей должен быть в курсе всех обновлений, безупречно разбираться в услугах и предложениях компании. Он может работать как в дневное, так в ночное время. Можно выбирать удобный график, что позволяет совмещать трудовую деятельность с обучением, например, в вузе.

Читайте также

Профессия «Профессия SMM-менеджер»

Профгид

Плюсы и минусы профессии

Плюсы:

• Плавающий график, который специалист службы поддержки клиентов и пользователей может адаптировать под свои нужды.
• Профессия не требует сложных профессиональных навыков, необходимые знания можно получить в течение первых 2-3 недель прямо на рабочем месте.
• Перспективы карьерного роста – рядовой специалист может занять должность руководителя службы поддержки клиентов, но в крупных компаниях для этого может потребоваться высшее образование.
• Большое количество вакансий – в этих специалистах заинтересованы многие работодатели.
• Возможность получить работу в крупных компаниях, которые соблюдают все нормы трудового законодательства.
• Много вакансий для удаленной работы.
• Работа подходит для людей с ограниченными физическими возможностями.

Минусы:

• Постоянные стрессовые ситуации (в поддержку не пишут и не звонят, когда всё хорошо), возможны претензии со стороны клиентов, которые обвиняют в сложившейся ситуации специалиста, принимающего жалобы и обращения.
• Работа сидячая и малоподвижная.
• График может быть неудобным, но все зависит от работодателя.

Важные личные качества

Специалисту службы поддержки клиентов и пользователей нужно:

• обладать незаурядным терпением;
• спокойно относиться к малоподвижной работе;
• иметь грамотную речь;
• уметь обрабатывать большие массивы информации.

Для работы специалистом поддержки потребуется хорошая память, умение четко излагать свои мысли и анализировать обращения.

Обучение на специалиста службы поддержки клиентов и пользователей

Работодатели не выдвигают особых требований к уровню образования специалиста службы поддержки клиентов и пользователей, наличие диплома ссуза или вуза часто необязательно. В большинстве случаев обучение проводится на месте, ведь специалист должен не только быть уверенным пользователем ПК, но и хорошо разбираться в продуктах, сервисных предложениях, специфике работы компании.

Для работы в техподдержке и саппорте диплом тоже необязателен, но обычно нужно уметь программировать, настраивать сетевое оборудование, устранять неполадки в работе оргтехники, компьютеров. Чтобы со временем дорасти, например, до главного или ведущего инженера техподдержки, понадобится техническое или ИТ-образование.

Место работы

Специалисты службы поддержки клиентов и пользователей могут работать в транснациональных компаниях, IT-агентствах, сервисах по вызову такси, бронированию номеров и поиску авиабилетов. В них заинтересованы соцсети, доски платных и бесплатных объявлений, мобильные разработчики – компании, которые постоянно принимают и обрабатывают обращения клиентов.

Заработная плата

Специалист службы поддержки клиентов и пользователей обычно получает зарплату по итогам выполненной работы. Для расчета оплаты может использоваться фактическое количество трудочасов или обработанных заявок, некоторые компании практикуют фиксированную ставку с премиями за выработку.

Профессиональные знания

• Использование персонального компьютера, мессенджеров.
• Коммуникативные навыки, высокая грамотность.
• Основы конфликтологии.

Читайте также

Профессия «Профессия администратор сайта»

Профгид

Примеры компаний с вакансиями специалиста службы поддержки клиентов